（三）社区社会工作服务方法的运用

阶段

核心任务

主要工作内容

1. 进入社区

了解社区、建立关系

收集社区基本信息；拜访关键人物；融入社区生活

2. 社区调研

掌握需求、盘点资源

问卷调查、访谈、观察；绘制社区资源图；分析问题与优势

3. 制定计划

确定目标、设计策略

明确优先解决的问题；设定任务目标和过程目标；设计行动方案

4. 实施行动

执行计划、推进改变

组织居民、整合资源、开展活动；灵活调整；记录过程

5. 评估与结案

总结成效、持续发展

评估目标达成；总结经验和模式；安排跟进或退出

工作内容

具体要求

了解社区基本情况

• 人口结构（年龄、职业、收入、文化程度）。
• 地理环境（位置、交通、设施分布）。
• 社区组织（居委会、业委会、物业、社会组织、驻区单位）。
• 社区历史与文化（重大事件、传统活动、居民归属感）。

拜访关键人物

• 社区党组织、居委会负责人。
• 居民骨干、楼组长、热心居民。
• 物业经理、业委会主任、辖区民警。
• 驻区单位代表（学校、医院、企业）。

建立信任关系

• 尊重社区原有权力结构和文化。
• 主动参与社区活动，不做“局外人”。
• 从小事做起，提供力所能及的帮助。
• 保持耐心，不急于推动改变。

常用技巧

• 自我介绍：清晰说明身份、机构、来意，不夸大承诺。
• 参与观察：参加社区活动，观察互动模式。
• 非正式访谈：在聊天中了解信息，不强求正式。
• 雪球抽样：通过关键人物介绍更多联系人。

工作内容

具体要求

收集需求信息

• 设计问卷（结构式）和访谈提纲（半结构式）。
• 覆盖不同人群（老年人、年轻人、租户、业主等）。
• 了解居民最关心的问题、最迫切的需求。

盘点社区资源

• 人力资源：退休专业人员、热心居民、志愿者、社区领袖。
• 物力资源：活动场地、会议室、文体器材、闲置空间。
• 财力资源：社区公益金、政府项目资金、企业赞助。
• 组织资源：辖区单位、社会组织、商户。

分析问题与优势

• 问题分析：问题是什么？影响哪些人？原因何在？现有应对措施？
• 优势分析：社区有哪些可利用的资产、能力、传统？
• SWOT分析法：优势、劣势、机会、威胁。

常用技巧

• 问卷调查：合理抽样，保证回收率。
• 焦点小组：6-10人，同质性高，讨论深入。
• 关键人物访谈：了解社区历史、权力结构、敏感问题。
• 社区资源地图：把社区内的资源用地图形式标注出来。
• 问题树/目标树分析：理清问题的因果链。

工作内容

具体要求

确定优先解决的问题

• 遵循“重要性、迫切性、可行性、居民关注度”原则。
• 与居民和社区领袖共同协商确定优先顺序。
• 避免一次解决所有问题，聚焦1-3个核心议题。

设定目标

• 任务目标：具体、可测量的成果（如“在3个月内建立社区图书室”）。
• 过程目标：居民能力、社区关系、参与机制等方面的提升。
• SMART原则（具体、可测量、可达成、相关、有时限）。

设计行动方案

• 选择适合的工作模式（单一模式或组合模式）。
• 制定详细的活动计划（时间、地点、人员、物资、预算）。
• 明确分工（社工、居民骨干、合作方各做什么）。
• 设计过程评估和结果评估方法。

常用技巧

• 参与式规划：邀请居民代表共同制定计划。
• 逻辑框架法：目标-活动-产出-成效的逻辑链条。
• 预演与风险评估：在头脑中预演活动，识别潜在困难并准备预案。

工作内容

具体要求

组织居民参与

• 通过多种渠道发布活动信息（海报、微信群、入户通知）。
• 发挥居民骨干的带头作用。
• 创造低门槛参与机会（如一次性的活动、线上参与）。
• 对积极参与者给予肯定和激励。

整合并运用资源

• 按计划调用社区内部资源（场地、志愿者、物资）。
• 向街道、政府申请项目资金或政策支持。
• 对接企业、基金会、社会组织获得专业或物资支持。
• 建立资源台账，记录资源使用情况。

开展具体活动

• 按照计划执行，注意把控节奏和时间。
• 灵活调整：根据现场反应和突发情况微调活动内容。
• 记录过程：拍照、签到、记录关键事件。
• 处理突发事件（如冲突、参与者受伤）。

持续动员与沟通

• 定期召开居民骨干会议，通报进展、收集反馈。
• 通过微信群、社区公众号发布动态，保持关注度。
• 及时回应居民的疑问和意见。

常用技巧

• 会议技巧：议事规则（罗伯特议事规则）、头脑风暴、投票决策。
• 冲突调解：保持中立，引导双方表达，聚焦利益而非立场。
• 激励技巧：口头表扬、颁发证书、小礼品、媒体宣传。
• 记录技巧：过程记录、摘要记录、照片归档。

工作内容

具体要求

效果评估

• 任务目标评估：是否解决了具体问题？完成到什么程度？
• 过程目标评估：居民参与度、骨干成长、社区关系改善、自治机制建立情况。
• 评估方法：问卷前后测、访谈、观察、满意度调查、故事收集。

总结经验教训

• 成功经验：哪些做法有效？为什么？能否复制推广？
• 困难与不足：什么没做好？原因是什么？如何改进？
• 形成书面报告（项目总结报告、案例集）。

安排后续跟进

• 如社区问题已解决且居民能力已具备，可考虑退出。
• 需要持续支持的，安排定期回访或移交社区内部组织。
• 告知居民再次求助的渠道。

常用技巧

• 前后测对比：使用相同量表测量改变。
• 参与式评估：邀请居民骨干共同评估成效。
• 收获与反思会议：以开放空间形式让居民分享成长。
• 成果展示：制作展板、短视频、纪念册，增强成就感。

技巧类别

具体技巧

应用要点

进入社区技巧

拜访、自我介绍、参与活动、非正式交谈

尊重原有权力结构，表现出谦逊和真诚

调研技巧

问卷调查、深度访谈、焦点小组、参与观察、二手资料分析

三角交叉验证，保证信息的全面真实

组织动员技巧

宣传发动、骨干培育、会议组织、议事协商

低门槛参与，及时肯定，赋权居民

资源整合技巧

资源盘点、资源地图、合作洽谈、资源链接

先内后外，互利共赢，长期维护关系

冲突处理技巧

中立调解、引导表达、聚焦利益、寻找共识

不偏不倚，不激化矛盾，维护社区和谐

评估反馈技巧

问卷前后测、满意度调查、参与式评估、经验总结

注重过程评估与结果评估相结合

要素

角色与作用

社区

行动平台和主阵地，提供组织基础和群众基础。

社会组织

承接服务、组织活动、培育志愿力量。

社会工作者

专业支撑，发挥需求评估、资源链接、赋能居民等核心作用。

社区志愿者

补充服务力量，参与具体活动，传递社区温度。

社会慈善资源

资金、物资、服务等补充，拓展项目可持续性。

问题

表现

应对策略

居民参与度低

活动无人响应，会议冷场

• 选择居民真正关心的议题。
• 降低参与门槛（时间短、形式简单）。
• 上门动员，一对一邀请。
• 树立榜样，发挥骨干带动作用。

社区党组织或居委会配合不足

不支持、不反对、不参与

• 主动汇报，说明能给社区带来什么好处。
• 将工作成果归功于社区领导。
• 找到双方共同的目标（如完成上级考核任务）。
• 不越位，尊重社区决策权。

内部冲突（居民之间、居民与物业）

争吵、对抗、甚至威胁

• 先分别倾听，了解各自诉求。
• 保持中立，不站队。
• 引导从“立场争论”转向“利益协商”。
• 尊重法律和社区规则，必要时求助外部调解。

工作难以持续（资金、人员）

项目结束后活动停止

• 从项目设计阶段就注重培育社区内生力量。
• 建立社区基金或微公益创投机制。
• 移交成熟的社区自组织运营。
• 争取将活动纳入社区日常工作（如居委会常规活动）。

外部资源难以对接

找不到资源或合作不成功

• 主动上门拜访辖区单位，了解对方需求。
• 寻找共赢点（企业需要宣传、学校需要社会实践基地）。
• 准备完整的项目方案和预算。
• 利用政府购买服务、公益创投等渠道。