（五）个案社会工作服务管理

管理内容

核心功能

主要任务

个案记录

记录服务过程，保留证据

过程记录、摘要记录、目标记录

个案档案管理

规范整理，安全保管

一人一档、分类归档、保密管理

个案督导

专业指导，质量监控

个案讨论、技术指导、情感支持

个案转介

服务衔接，资源链接

评估需求、选择承接方、跟进结果

个案会议

多方协作，整合资源

组织协调、信息共享、制定方案

个案评估与总结

效果评估，经验总结

过程评估、结果评估、撰写报告

作用

说明

专业依据

记录服务过程，为后续服务提供依据

沟通工具

便于社工之间、社工与督导之间的信息共享

监督评估

为服务质量评估、效果评估提供依据

法律证据

在争议、诉讼中作为专业服务证据

专业成长

通过记录反思，促进社工专业成长

记录类型

内容

要求

接案记录

服务对象基本信息、求助原因、初步评估、接案决定

客观、完整、准确

过程记录

会谈内容、互动过程、社工观察、服务对象反应

及时、真实、详细

摘要记录

每次会谈的要点、进展、问题、下一步计划

简明、清晰、重点突出

评估记录

目标达成情况、服务效果、服务对象反馈

全面、客观、有依据

结案记录

结案原因、服务总结、跟进安排

系统、规范、完整

原则

说明

客观性

记录事实，不加主观臆断。用“服务对象说……”而非“服务对象认为……”

及时性

会谈后尽快记录，避免遗忘或失真

完整性

涵盖关键信息，不遗漏重要内容

保密性

妥善保管，不泄露服务对象隐私

清晰性

字迹清晰（手写）或排版规范（电子），便于查阅

项目

内容

服务对象

王某某

会谈日期

2024年X月X日

会谈次数

第3次

会谈内容

王女士分享上周尝试新沟通方式：当儿子顶嘴时，她说“我现在很生气，我们先冷静一下”，然后离开。儿子后来主动找她说话。她感到这个方法有效，但有时还是控制不住发火。

社工观察

王女士情绪较前两次稳定，能更客观描述事件。提到成功经验时有笑容，自我效能感有所提升。

社工介入

共情肯定进步；引导分析发火时的触发点；建议继续练习冷静技术，并尝试在平静时与儿子交流感受。

下一步计划

继续练习冷静技术；尝试每周与儿子共进晚餐2次；下周分享进展。

要求

说明

一人一档

每个服务对象建立独立档案，不得混放

分类归档

按时间顺序或记录类型分类整理

标识清晰

档案封面标明服务对象姓名、编号、起止时间

存放安全

存放在带锁的柜子或加密的电子系统

借阅规范

建立借阅登记制度，明确借阅权限

内容类别

具体文件

基本信息

接案登记表、服务协议、服务对象基本信息

服务过程

接案记录、预估报告、服务计划、过程记录、评估记录

转介资料

转介单、承接方反馈、跟进记录

结案资料

结案记录、评估报告、跟进计划

其他

相关证明、沟通函件、督导记录

原则

具体措施

最小知悉

仅与直接服务相关人员共享信息

信息脱敏

在案例讨论、报告中使用化名，隐去可识别信息

权限控制

设置档案查阅权限，无关人员不得查阅

销毁规范

按机构规定和法规要求规范销毁过期档案

项目

内容

定义

由资深社会工作者（督导）对一线社工提供专业指导、支持和监督的过程。

作用

• 专业性：提升社工专业能力，保障服务质量。
• 支持性：提供情感支持，缓解职业倦怠。
• 行政性：监督工作进度，确保符合机构要求。

督导类型

核心内容

具体任务

行政性督导

行政管理

工作分配、进度监督、制度执行、绩效考核

教育性督导

专业能力

理论指导、技术训练、个案分析、知识更新

支持性督导

情感支持

情绪疏导、压力缓解、职业认同、防止倦怠

形式

说明

个别督导

一对一督导，深入讨论具体个案

团体督导

多位社工共同讨论，经验交流，资源共享

同辈督导

同级别社工互相支持、互相学习

现场督导

督导观察社工实务，现场指导

项目

内容

被督导者

社工小李

督导日期

2024年X月X日

个案编号

2024-XXX

督导问题

服务对象多次迟到、沉默，如何应对阻抗？

督导建议

• 探讨阻抗原因：是对社工不满？还是对问题本身恐惧？
• 调整会谈节奏：减少提问，增加支持性表达。
• 直接讨论：温和询问“我发现你最近不太愿意说话，是不是我有什么让你不舒服？”
• 考虑转介或暂停，如果关系无法修复。

跟进

下周反馈尝试结果

项目

内容

定义

将服务对象从本机构转至其他更合适的机构或个人，以继续接受服务。

转介原因

• 超出服务范围（如需要精神科治疗、法律援助）。
• 机构资源不足（如无相应专业能力）。
• 服务对象搬迁、工作调动。
• 专业关系无法建立（如严重冲突、移情）。

步骤

具体操作

评估需求

评估服务对象的需求是否超出本机构服务范围

征得同意

向服务对象说明转介原因，征得其同意

选择承接方

选择专业匹配、服务可及、信誉良好的承接机构

信息传递

在征得同意后，向承接方传递必要信息（基本信息、服务进展）

衔接安排

协助服务对象与承接方建立联系，确保服务连续性

跟进确认

确认服务对象已接受新服务，必要时回访

项目

内容

服务对象

王某某

转介日期

2024年X月X日

转介原因

服务对象出现严重抑郁症状，超出本机构服务范围，需要精神科治疗

承接方

XX市精神卫生中心

信息传递

已征得服务对象同意，传递基本信息和服务摘要

衔接情况

社工陪同服务对象首次就诊，已建立治疗关系

跟进计划

两周后回访，确认治疗连续性

项目

内容

定义

针对复杂个案，组织多方参与的专业会议，整合资源、协调服务。

作用

• 信息共享：多方交流信息，全面了解情况。
• 资源整合：协调不同部门的资源。
• 协同决策：共同制定服务方案。
• 分工协作：明确各方职责。

参与方

角色

服务对象

核心参与者，表达需求和意愿

家属

支持者，提供家庭信息

社工

组织者、协调者

督导

专业指导

其他专业人员

医生、心理咨询师、教师、警察、律师等

政府部门

民政、残联、妇联等

步骤

具体操作

会前准备

明确会议目标、确定参与方、准备资料、通知时间地点

会议主持

介绍目标、引导发言、控制时间、促进参与

信息分享

各方介绍掌握的情况和信息

问题讨论

共同分析问题、识别需求

方案制定

制定服务方案，明确分工和时间

会议记录

记录决议、分工、时间节点

会后跟进

执行方案，定期沟通，评估进展

项目

内容

会议日期

2024年X月X日

会议主题

困境儿童小明个案协调会

参与方

社工小张、学校王老师、社区李主任、儿童主任赵某、奶奶

主要议题

小明的就学、监护、心理支持问题

会议决议

1. 学校提供课后辅导，减免部分费用。
2. 社区协助申请低保和困境儿童补贴。
3. 社工每周探访一次，提供心理支持。
4. 奶奶负责日常监护，有困难及时联系。

下一步跟进

两周后再次会议，评估进展

记录人

社工小张

类型

定义

关注点

过程评估

服务过程中进行的评估

服务进展、计划执行、服务对象参与度

结果评估

服务结束时的评估

目标达成、问题解决程度、服务效果

满意度评估

服务对象对服务的满意度

服务态度、专业能力、效果感受

方法

说明

示例

定量评估

使用标准化量表测量变化

抑郁量表、焦虑量表、生活质量问卷

定性评估

通过访谈、观察了解变化

服务对象自述、家属反馈、社工观察

自评与他评

多主体参与评估

服务对象自评、社工评估、督导评估、家属反馈

项目

内容

服务对象信息

基本情况、服务起止时间

服务目标

原定目标及达成情况

服务过程

主要服务内容、运用的模式和技术

服务效果

目标达成情况、服务对象变化、满意度

经验反思

成功经验、不足、改进建议

结案建议

是否结案、跟进安排

项目

内容

服务对象

王某某

服务期限

2024年X月X日 - 2024年X月X日

服务目标

目标1：每周争吵降至2次以内；目标2：学会情绪管理；目标3：小明上学迟到改善

目标达成

目标1：达成（从每天1次降至每周1-2次）；目标2：基本达成；目标3：达成

服务对象反馈

“谢谢你的陪伴，我学会了控制情绪，和儿子关系好多了。”

社工反思

成功经验：认知行为治疗结合家庭治疗视角有效；改进：可更早引入社区资源

结案建议

同意结案，1个月后电话回访