（四）个案社会工作服务技巧

类别

核心功能

主要技巧

建立关系技巧

建立信任、营造安全氛围

专注与倾听、同理心、尊重与接纳、真诚

探索与澄清技巧

收集信息、明确问题

提问、澄清、聚焦、面质

支持与影响技巧

促进改变、提供支持

支持与鼓励、提供信息、建议、自我表露

评估与反馈技巧

评估进展、促进反思

反馈、总结、评估

项目

内容

定义

全神贯注地关注服务对象，不仅听其语言内容，也观察其非语言信息（表情、语气、肢体动作）。

具体表现

• 身体专注：面向服务对象，保持适当距离，身体微微前倾。
• 眼神接触：适度注视，不盯视也不回避。
• 非语言回应：点头、“嗯”、微笑等表示在听。
• 不打断：让服务对象完整表达，不急于插话。

常见错误

一边听一边做其他事；频繁打断；急于给建议；心不在焉。

项目

内容

定义

准确理解并进入服务对象的内在体验，感知其感受，并能将这种理解传递给服务对象。

层次区分

• 初级同理心：理解服务对象表面表达的内容和感受。
• 高级同理心：理解服务对象未明说、隐含的感受和意义。

示例

• 初级：“你感到很难过。”（服务对象说“我很难过”）
• 高级：“你感到难过，但更多的是不甘心，因为你付出了那么多。”（服务对象未明说但隐含）

常见错误

同情（“你真可怜”）而非同理；机械重复服务对象的话；过度解读。

项目

内容

定义

无条件接纳服务对象，尊重其价值观、选择、生活方式，不评判、不批评。

具体表现

• 不因服务对象的行为、情绪、价值观而否定其价值。
• 尊重服务对象的自决权，不替其做决定。
• 用服务对象的姓名、称谓，不贴标签。
• 即使不同意其观点，也尊重其表达的权利。

常见错误

表现出惊讶、厌恶等反应；用道德标准评判服务对象；强加自己的价值观。

项目

内容

定义

社工在专业关系中表里如一、真实透明，不扮演角色、不戴面具。

具体表现

• 表达真实感受（适当时机）。
• 承认自己的局限（“我不确定，但我们可以一起想办法”）。
• 言行一致，不虚伪做作。
• 不掩饰自己的情绪（如紧张、关切）。

常见错误

过度自我暴露；扮演“专家”角色；虚假客套。

项目

内容

定义

通过提问引导服务对象表达、探索、反思。

类型

• 开放式问题：“你能说说……吗？”“你感觉怎么样？”——鼓励详细表达。
• 封闭式问题：“你昨天去上班了吗？”“是/否？”——用于确认事实。
• 追问：“然后呢？”“你能具体说说吗？”——深入探索。

示例

• 开放式：“当听到儿子说那句话时，你心里是什么感受？”
• 封闭式：“你和儿子上周吵过几次？”

常见错误

连续提问让服务对象感到被审问；诱导性问题（“你当时很生气，对吗？”）；问题太抽象。

项目

内容

定义

帮助服务对象理清模糊、矛盾、不清晰的想法和感受，使表达更准确。

具体操作

• “你刚才说‘很痛苦’，能具体描述一下吗？”
• “你一方面想照顾母亲，一方面又想有自己的空间，是这样吗？”
• “你刚才说‘他对我很好’，后来又说他‘经常骂你’，我有点困惑，你能帮我理解一下吗？”

作用

避免误解；帮助服务对象理清思路；发现矛盾点。

项目

内容

定义

将谈话聚焦到核心问题或当前主题上，避免散漫或偏离。

具体操作

• “我们刚才聊了很多，好像最困扰你的是和儿子的关系，对吗？”
• “这个问题很重要，但我们先处理完刚才的事，再回头讨论它好吗？”
• “你提到很多事，哪一件是你最想先解决的？”

作用

提高会谈效率；帮助服务对象抓住重点；避免被次要问题淹没。

项目

内容

定义

温和地指出服务对象言行、态度、感受中的矛盾或不一致之处，促使其反思。

具体操作

• “你一方面说‘我想改变’，但一直没开始行动，这是什么原因？”
• “你刚才说‘我不在乎’，但你提到这件事时声音在发抖。”
• “你希望儿子尊重你，但你有时也骂他，这怎么理解？”

原则

• 温和不攻击：面质不是批评，是帮助。
• 建立在信任关系上：关系未建立好时慎用。
• 留有余地：“我观察到……，不知道你怎么看？”

常见错误

攻击性面质；在关系未建立时使用；服务对象感到被指责。

项目

内容

定义

通过语言和非语言方式给予服务对象情感支持和正向反馈。

具体表现

• 语言：“你能主动求助，这需要很大的勇气。”“你已经做得很好了。”
• 非语言：点头、微笑、肯定的眼神。
• 肯定努力而非仅结果：“虽然没完全成功，但你迈出了第一步。”

作用

增强服务对象的信心和安全感；强化积极行为。

项目

内容

定义

向服务对象提供所需的知识、资源、政策信息。

具体操作

• “根据政策，你可以申请这项补贴，需要准备以下材料……”
• “社区有一个家长支持小组，每周三活动，你感兴趣的话我可以帮你联系。”
• “关于亲子沟通，有一种方法叫‘我陈述句’，比如‘我感到担心’而不是‘你总是不听话’。”

原则

信息准确、及时；不代替服务对象做决定；让服务对象选择是否接受。

项目

内容

定义

向服务对象提出可供选择的行动方案或思路。

具体操作

• “你觉得可以试试……？”
• “有人遇到类似情况时会……，你觉得这个方法适合你吗？”
• “我有个想法，不一定对，你想听听吗？”

原则

• 建议而非指令：服务对象有权选择接受或不接受。
• 提供选项：给多个选择，不唯一。
• 尊重自决：最终决定权在服务对象。

常见错误

强加建议；替服务对象做决定；建议不切实际。

项目

内容

定义

社工适当分享自身的相关经验、感受或想法，以促进关系或帮助服务对象。

原则

• 适度：不过度分享，以服务对象需求为导向。
• 相关性：分享的内容与服务对象的情境相关。
• 时机恰当：在关系建立后，不急于自我表露。
• 目的明确：为了促进关系、减少服务对象的孤独感、提供示范。

示例

“我也曾经历过类似的选择困难，当时我做了……，当然每个人的情况不同，仅供你参考。”

常见错误

过度自我表露；分享与服务对象无关的内容；喧宾夺主。

项目

内容

定义

对服务对象的表现、进展、行为给予建设性回应。

类型

• 正向反馈：“你这次尝试了不同的沟通方式，效果不错。”
• 建设性反馈：“上次的方法似乎效果不明显，你觉得哪里可以调整？”
• 即时反馈：在会谈中及时回应服务对象的表达。

原则

具体、及时、以成长为导向；不批评指责。

项目

内容

定义

对会谈内容、进展、关键点进行归纳和概括。

具体操作

• “今天我们聊了几件事：一是……；二是……；三是……。最重要的是你决定……。”
• “你刚才提到三个困难，我们讨论了前两个，下次继续讨论第三个。”
• “回顾这几次会谈，你最大的变化是……”

作用

帮助服务对象理清思路；巩固会谈成果；确认理解一致。

项目

内容

定义

与服务对象共同评估服务进展、目标达成情况、效果。

具体操作

• “你觉得这周和儿子的关系有变化吗？”
• “我们之前设定的目标，你觉得自己完成得怎么样？”
• “从1到10分，你给自己现在的状态打几分？”

作用

增强服务对象的主体感；及时调整计划；巩固改变。

技巧

社工回应

分析

同理心

“你努力尝试了但没成功，一定很挫败。”

准确理解感受，表达共情

澄清

“你说的‘没用’，是指冷静方法没用，还是……？”

理清“没用”的具体含义

支持与鼓励

“虽然没完全成功，但你尝试了，这本身就是进步。”

肯定努力，不只看结果

面质

“你一方面说‘我控制不住’，但你也提到了‘我试了冷静方法’，这说明你已经在努力了，是吗？”

温和指出矛盾，帮助重新认识

聚焦

“我们先把注意力放在‘哪一步出了问题’上，好吗？”

聚焦于问题解决

建议

“下次如果感觉要发火时，先离开现场5分钟，你觉得可以试试吗？”

提出具体、可行的建议

反馈

“你刚才说‘我就是个失败的妈妈’，但你也提到很多次你为儿子付出的努力，这两个说法哪个更全面？”

挑战非理性信念，促进反思

原则

说明

因时制宜

不同阶段侧重不同技巧。接案阶段多建立关系技巧；介入阶段多影响性技巧；结案阶段多评估反馈技巧。

因人而异

根据服务对象的年龄、文化背景、认知水平、情绪状态调整技巧。

关系先行

面质、建议等影响性技巧应在关系建立后使用。

尊重自决

所有技巧都应服务于服务对象的自决，而非替代。

自我觉察

觉察自己的情绪、偏见、反应，避免反移情干扰。