（三）个案社会工作服务各阶段的工作要求

阶段

核心任务

关键产出

接案

建立专业关系，明确求助意愿

接案记录、服务协议

预估

收集信息，分析问题成因

预估报告、生态系统图

计划

制定服务目标和介入策略

服务计划、目标清单

介入

实施计划，运用专业技巧

过程记录、阶段评估

评估

评估服务效果，总结过程

评估报告、结案总结

结案

结束服务，巩固成果

结案记录、跟进计划

项目

内容

核心任务

建立专业关系，明确求助意愿，澄清角色和保密原则

工作内容

• 热情接待服务对象，营造安全、尊重的氛围。
• 了解服务对象的基本情况和求助原因。
• 澄清专业关系：社工的角色、服务范围、保密原则及例外。
• 评估服务对象是否符合接案条件。
• 如不符合，进行转介并说明原因。

具体要求

• 热情与尊重：以真诚、接纳的态度对待服务对象。
• 澄清角色：明确告知社工不能做什么（如不能提供经济援助、不能做法律代理）。
• 保密原则：明确保密的内容、范围及保密例外（如自伤、伤人风险）。
• 转介规范：如需转介，应说明原因，征得同意，并协助联系承接方。

常见问题

• 服务对象非自愿求助（如被强制送来的）。
• 服务对象对社工角色存在误解（如以为社工能解决所有问题）。
• 服务对象期望与机构服务范围不符。

考试要点

• 识别接案阶段的核心任务。
• 判断是否符合接案条件。
• 掌握转介的条件和程序。

项目

内容

核心任务

收集多维度信息，分析问题成因，识别优势和资源

工作内容

• 多维度收集信息：生理、心理、社会三个维度。
• 分析问题成因：问题是如何产生的？哪些因素在维持问题？
• 识别优势与资源：服务对象的个人优势、家庭资源、社区资源。
• 绘制分析工具：家庭结构图、生态系统图、社会网络图。
• 与服务对象共同确认问题：确保双方对问题的理解一致。

具体要求

• 全面性：不局限于表面问题，深入探究深层原因。
• 参与性：服务对象参与预估过程，而非被动接受评估。
• 优势取向：不仅关注问题，也要识别优势和资源。
• 动态性：预估不是一次性的，应随服务推进而调整。

预估维度

• 生理维度：健康状况、遗传因素、生理疾病、身体功能。
• 心理维度：认知模式、情绪状态、人格特征、自我概念。
• 社会维度：家庭关系、社会支持、经济状况、文化背景。

考试要点

• 能够根据案例信息进行多维度预估。
• 能够绘制或解读家庭结构图、生态系统图。
• 能够识别服务对象的优势和资源。

项目

内容

核心任务

制定服务目标，设计介入策略，明确服务分工和时限

工作内容

• 制定服务目标：与服务对象共同确定具体、可测量的目标。
• 设计介入策略：选择适合的治疗模式和技术。
• 明确分工：明确社工做什么、服务对象做什么。
• 设定时间框架：明确服务期限和评估节点。
• 签订服务协议：书面或口头协议，明确双方责任和权利。

目标设定要求

• 具体（Specific）：目标清晰、明确。
• 可测量（Measurable）：能够评估是否达成。
• 可达成（Achievable）：在服务对象能力范围内。
• 相关（Relevant）：与服务对象的核心问题相关。
• 有时限（Time-bound）：有明确的时间框架。（SMART原则）

介入策略要求

• 与目标匹配：策略服务于目标。
• 与服务对象能力匹配：策略在服务对象能力范围内。
• 有理论依据：基于个案工作的理论模式。
• 灵活可调：根据评估结果调整。

考试要点

• 能够根据案例制定SMART目标。
• 能够选择适合的治疗模式并说明理由。
• 能够设计基本的服务计划框架。

项目

内容

核心任务

实施服务计划，运用专业技巧，持续评估和调整

工作内容

• 实施介入：按照计划开展服务，运用个案工作技巧。
• 记录过程：及时记录会谈内容、互动过程、服务对象反应。
• 持续评估：评估介入效果，判断是否需要调整。
• 处理阻抗：识别并应对服务对象的抗拒或消极反应。
• 维持专业关系：保持专业边界，避免过度卷入或疏离。

具体要求

• 灵活运用技巧：根据服务对象的状态选择合适的技巧。
• 保持专业边界：不发展私人关系，不替代服务对象做决定。
• 及时记录：每次会谈后及时记录，保持记录的客观性。
• 处理危机：如出现自杀、暴力等危机，立即转入危机介入模式。
• 阶段性总结：定期与服务对象回顾进展，调整计划。

常见问题

• 服务对象出现阻抗（迟到、沉默、转移话题）。
• 服务对象对社工产生移情（将早期情感投射到社工身上）。
• 社工产生反移情（对服务对象产生过度情感反应）。

考试要点

• 能够识别案例中社工运用的技巧。
• 能够识别和处理阻抗、移情、反移情。
• 能够判断是否需要调整介入策略。

项目

内容

核心任务

评估服务效果，总结服务过程，确认是否达成目标

工作内容

• 结果评估：评估服务目标达成情况。
• 过程评估：评估服务过程中的优点和不足。
• 多主体评估：服务对象自评、社工评估、督导评估。
• 使用评估工具：标准化量表、问卷、访谈。
• 撰写评估报告：总结评估结果，记录服务成效。

评估类型

• 过程评估：在服务过程中进行的评估，关注服务进展和调整需求。
• 结果评估：服务结束时的评估，关注目标达成情况和整体效果。
• 满意度评估：服务对象对服务的满意度评价。

评估方法

• 定量评估：使用标准化量表（如抑郁量表、焦虑量表）测量变化。
• 定性评估：通过访谈、观察了解服务对象的感受和变化。
• 自评与他评：结合服务对象自评和社工、家属、同事的评价。

考试要点

• 能够区分过程评估与结果评估。
• 能够设计简单的评估方案。
• 能够根据评估结果判断是否结案。

项目

内容

核心任务

确认结案时机，处理分离情绪，做好跟进安排

工作内容

• 确认结案时机：目标达成、服务对象主动退出、转介、机构原因。
• 处理分离情绪：帮助服务对象处理结案带来的焦虑、不舍、失落。
• 巩固已有改变：回顾服务过程，强化服务对象的成长和收获。
• 制定跟进计划：安排回访、跟进服务，预防复发。
• 完成结案记录：总结服务过程、成效、经验教训。

结案条件

• 目标达成：服务目标已实现，服务对象问题已解决。
• 服务对象主动退出：服务对象不愿继续接受服务。
• 转介：服务对象需要其他专业服务。
• 机构原因：服务期限结束、社工离职、机构政策变化。

分离情绪处理

• 识别情绪：帮助服务对象识别结案带来的感受（不舍、焦虑、失落）。
• 表达情绪：鼓励服务对象表达情绪，社工也适当表达。
• 肯定意义：强调服务关系对服务对象成长的意义。
• 转化关系：将专业关系转化为服务对象的内在力量。

跟进安排

• 回访：结案后1-3个月电话或上门回访。
• 开放政策：告知服务对象如遇问题可再次求助。
• 转介衔接：如需转介，确保服务连续性。

考试要点

• 能够判断结案时机是否合适。
• 能够识别和处理分离情绪。
• 能够设计跟进计划。

阶段

常见问题

应对策略

接案

服务对象非自愿求助

尊重其选择，澄清社工角色，建立信任关系

预估

信息收集不全面

多维度收集，使用评估工具，与服务对象共同确认

计划

目标设定过高或模糊

遵循SMART原则，与服务对象协商调整

介入

服务对象阻抗

识别阻抗原因，不强迫，调整节奏，强化关系

评估

评估主观性强

使用标准化工具，多主体参与评估

结案

服务对象不愿结案

提前预告结案，处理分离情绪，安排跟进

记录类型

内容

要求

接案记录

服务对象基本信息、求助原因、初步评估、接案决定

客观、完整

过程记录

会谈内容、互动过程、社工观察、服务对象反应

及时、真实

摘要记录

每次会谈的要点、进展、问题、下一步计划

简明、清晰

评估记录

目标达成情况、服务效果、服务对象反馈

全面、客观

结案记录

结案原因、服务总结、跟进安排

系统、规范